HDI Seguros: Los puntos de atención de HDI Seguros, oficinas Autopronto
El desafío: la digitalización en el punto de mira
En un entorno en constante cambio como el sector de seguros, la digitalización ha reconfigurado radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Este desafío no fue ajeno a HDI.
En un proyecto que no se relacionaba directamente con los proyectos madre de Alebrije o Supernova que con tanto éxito habíamos trabajado, HDI reconoció la necesidad de ajustar su modelo operativo para mantenerse competitiva y relevante.
Pax: 40
M2: 1.330
Sector: Seguros
Localización: México
Año: 2021
La solución: un espacio “Phigital”
Con este objetivo, se inició un proyecto estratégico que transformara sus oficinas de atención al cliente y ventas, alineándolas con las nuevas exigencias del mercado.
El proyecto se centró en la integración a las oficinas Autopronto de un espacio «Phigital», una integración fluida entre el mundo físico y digital que permitiera a la aseguradora ofrecer una experiencia de cliente coherente y moderna. Además, se incluyó un espacio dedicado a la recepción de siniestros dentro de las oficinas, un aspecto crítico para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente en momentos clave de interacción.
Para abordar este desafío, BICG comenzó con un estudio integral del modelo operativo actual, identificando las áreas que requerían una transformación urgente. Para este análisis profundo de los procesos y actividades que se llevaban a cabo en el día a día de la operación se identificó la oficina principal en Querétaro como piloto dado que se tenía que realizar una mudanza a una nueva ubicación.
La información obtenida fue fundamental para diseñar un piloto del nuevo modelo phigital, adaptado específicamente a las necesidades y expectativas de los clientes y empleados en esta sucursal pudiendo realizarse todos los ajustes durante la fase de construcción de la misma sin impactar en los tiempos de entrega de la constructora.
La implementación del modelo fue un esfuerzo integral que abarcó no solo el rediseño espacial de la sucursal, sino también un proceso completo de gestión del cambio (change management). BICG trabajó estrechamente con todos los perfiles involucrados en la oficina, asegurando que cada miembro del equipo comprendiera y adoptara el nuevo enfoque de interacción con los clientes. Además, se llevaron a cabo capacitaciones exhaustivas para familiarizar al personal con las nuevas herramientas digitales, garantizando que pudieran operar en el entorno phigital con confianza y efectividad.
La clave del éxito: Un cambio físico y la adopción de herramientas digitales avanzadas
El éxito del piloto en Querétaro fue evidente desde los primeros días, demostrando que la combinación de espacios físicos optimizados y herramientas digitales avanzadas no solo mejoraba la experiencia del cliente, sino que también incrementaba la eficiencia operativa y la satisfacción de los empleados. Este éxito llevó a la aseguradora a tomar la decisión de escalar el modelo a nivel nacional, transformando todas sus sucursales en espacios phigitales.
Los resultados: Una transformación profunda y duradera
A medida que se han ido adaptando más sucursales al nuevo modelo, los beneficios han sido claros y cuantificables: ha habido un 30% de reducción del espacio construido en la nueva sede. La experiencia del cliente ha mejorado significativamente, con tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción en los servicios recibidos. Al mismo tiempo, los empleados han reportado un aumento en la satisfacción laboral, derivado de un entorno de trabajo más dinámico, tecnológico y alineado con las exigencias modernas.
En resumen, la colaboración entre la aseguradora y bicg ha resultado en una transformación profunda y exitosa de su red de sucursales, posicionando a la compañía como líder en innovación dentro del sector de seguros. Esta iniciativa no solo ha permitido a la aseguradora adaptarse a los cambios en el mercado, sino que también ha sumado a la relación estrecha entre bicg y HDI consiguiendo un crecimiento sostenido dentro de la organización en esta era post covid tan cambiante.