HDI Erfolgsgeschichte: Die AUTOPRONTO Service Points
Die Herausforderung: Umgestaltung des Betriebsmodells zur Anpassung an Veränderungen im Sektor
In einem sich ständig verändernden Umfeld wie dem Versicherungssektor hat die Digitalisierung die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, radikal verändert. Auch HDI musste sich dieser Herausforderung stellen.
Mit einem Projekt, das nicht direkt mit den Hauptprojekten Alebrije und Supernova zusammenhing, die wir bereits erfolgreich umgesetzt haWen, trug HDI der Notwendigkeit Rechnung, sein Betriebsmodell zu aktualisieren, um weWbewerbsfähig
und relevant zu bleiben.
Pax: 40
M2: 1.330
Sector: Insurance
Location: Mexico
Year: 2021
Die Lösung: Transforma4on der Service- und Vertriebsbüros
Es wurde ein strategisches Projekt in die Wege geleitet, um die Service- und Vertriebsbüros umzugestalten und sie an die aktuellen Marktanforderungen anzupassen.
Im MiWelpunkt des Projekts stand die Schaffung eines „Phygital“-Raums in den Autopronto-Büros, einer nahtlosen Verschmelzung der physischen und der digitalen Welt, die es dem Versicherer ermöglichen sollte, ein kohärentes und modernes Kundenerlebnis zu bieten. Zudem sollten die Büros über einen speziellen Bereich für die Bearbeitung von Schadensfällen verfügen – ein wesentlicher Faktor zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit in den entscheidenden Momenten der KundeninterakBon.
Um diese Herausforderung zu bewälBgen, begann bicg mit einer umfassenden Überprüfung des derzeiBgen Betriebsmodells und idenBfizierte Bereiche, die dringend einer Umgestaltung bedurRen. Für diese eingehende Analyse der Prozesse und TäBgkeiten im TagesgeschäR wurde das Hauptbüro in Querétaro ausgewählt, da ein Umzug an einen neuen Standort anstand.
Die gewonnenen Erkenntnisse bildeten die Grundlage für die Entwicklung eines Pilotprojekts für das neue Phygital-Modell, das gezielt auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Mitarbeitenden dieser Filiale zugeschniWen wurde. Alle erforderlichen Anpassungen konnten während der Bauphase vorgenommen werden, ohne den Zeitplan des Bauunternehmens zu beeinträchBgen.
Die Umsetzung des Modells war eine umfassende Herausforderung, da sie nicht nur die räumliche Neugestaltung der Filiale, sondern auch einen vollständigen Change-Management-Prozess beinhaltete. Bicg arbeitete eng mit allen im Büro involvierten Teams zusammen und stellte sicher, dass jedes Mitglied den neuen Ansatz zur KundeninterakBon verstand und erfolgreich umsetzte. Zudem wurden umfassende
Schulungen durchgeführt, um die Mitarbeitenden mit den neuen digitalen Tools vertrautzu machen und zu gewährleisten, dass sie in der phygitalen Umgebung effekBv und souverän arbeiten konnten.
Die Schlüssel zum Erfolg:
Der Erfolg des Pilotprojekts in Querétaro war von den ersten Tagen an offensichtlich. Die KombinaBon aus opBmierten physischen Räumen und modernen digitalen Tools verbesserte nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigerte auch die betriebliche Effizienz und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Angesichts dieser posiBven Ergebnisse entschied der Versicherer, das Modell landesweit auszurollen und sämtliche
Filialen in phygitale Räume umzuwandeln.
Die Ergebnisse:
Je mehr Zweigstellen auf das neue Modell umstellten, desto klarer und messbarer wurden die Vorteile. Die Kundenerfahrung hat sich deutlich verbessert, die ReakBonszeiten sind kürzer und die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen ist gesBegen. GleichzeiBg haben die BeschäRigten über eine höhere Arbeitszufriedenheit berichtet, die auf ein dynamischeres, technologisches Arbeitsumfeld zurückzuführen ist, das den modernen Anforderungen entspricht.
Kurz gesagt, die Zusammenarbeit zwischen dem Versicherer und bicg hat zu einer
Befgreifenden und erfolgreichen Umgestaltung des Filialnetzes geführt und das
Unternehmen als InnovaBonsführer im Versicherungssektor posiBoniert. Diese IniBaBve
hat es dem Versicherer nicht nur ermöglicht, sich an die Veränderungen im Markt
anzupassen, sondern sie hat auch die enge GeschäRsbeziehung zwischen bicg und HDI
weiter gestärkt, was in dieser sich wandelnden Post-Corona-Ära zu einem nachhalBgen
Wachstum innerhalb der OrganisaBon geführt hat.