El Desafío: responder a un entorno muy complejo
En 2017, el despacho de abogados Baker McKenzie en Madrid se embarca en una reflexión sobre su forma de trabajar y cómo impacta en la experiencia de cliente y de empleado.
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El Desafío: responder a un entorno muy complejo
En 2017, el despacho de abogados Baker McKenzie en Madrid se embarca en una reflexión sobre su forma de trabajar y cómo impacta en la experiencia de cliente y de empleado.
El contexto para una firma internacional como Baker McKenzie es que si bien hay una fuerte tradición sobre la profesión sobre cómo debe ser el espacio de trabajo, la estructura organizativa y los procesos, las nuevas generaciones, la irrupción de nuevas tecnologías y la complejidad del servicio legal que comienza a ser cada vez más multidisciplinar requiere ahondar en la reflexión y tratar de abrirse a nuevos paradigmas.
Pax: 280
M2: 4.000
Sector: Servicios
Localización: Madrid
Año: 2018
Para la conceptualización del proyecto y como resumen listamos los principales retos identificados:
- Enfrentar el aumento de la complejidad en los casos de los clientes, requiriendo un enfoque multidisciplinar por parte de la empresa y sus diferentes servicios.
- Necesidad de mejorar la colaboración entre las diferentes áreas para ofrecer una cultura única con servicios más integrados.
- Aunarse a la transformación digital ganando agilidad y eficiencia para aumentar la productividad y el valor de los servicios
- Ser competente en la captación y retención de nuevas generaciones de talento, quienes demandaban entornos de trabajo más colaborativos, flexibles y tecnológicos.
- Trabajar en los nuevos enfoques de modelos de liderazgo priorizando la gestión de equipos y desarrollo de carrera de los asociados.
Debíamos dar respuesta a estos objetivos creando un nuevo marco de formas de trabajar que incluyera un nuevo concepto espacial y una hoja de ruta para la adopción de nuevas dinámicas.
La Solución: Atreverse a cambiar
Aprovechando la mudanza a una nueva sede en diciembre de ese mismo año como catalizador de cambio se desarrolló una estrategia liderada por 5 vectores: colaboración y multidisciplinariedad, orientación a cliente, agilidad y eficiencia, orgullo de pertenencia y marca; y flexibilidad.
El modelo que finalmente se adoptó marca un antes y después en la forma de trabajar de un sector hasta la fecha muy tradicional en sus formas de trabajar.
Las premisas básicas fueron:
- Reducción de símbolos visibles de status para acercar socios y asociados: eliminación de despachos, estandarización de la dotación tecnológica y democratización del acceso a la luz y recursos espaciales.
- El espacio responde a las dinámicas de los profesionales con un ratio de 50% trabajo individual y 50% colaborativo.
- Optimización de la tecnología, mejora de los recursos y apuesta por la digitalización y uso de herramientas colaborativas.
- Mayor autogestión y empoderamiento de los profesionales, una organización más flexible y ágil en la toma de decisiones.
- Procesos diseñados para ser más eficientes y permitir que surja la innovación.
- Una cultura más abierta y una relación con clientes y sociedad más cercana.
Las claves del éxito: ciencia y metodología
Para llegar a este punto, con un modelo espacial y de formas de trabajo tan diferencial al resto del sector hizo falta convencer. La fase de análisis, la toma de datos y la metodología de diagnóstico usada fue una de las principales claves para conseguir que los socios tomaran una decisión objetiva y valiente de transformarse, habiendo pocos casos de éxito en el sector, ninguno de ellos en España.
Por ejemplo, destacó que siendo la colaboración clave en la mejora a la respuesta al cliente, sólo el 21% del espacio estaba dedicado a espacios colaborativos.
Este tipo de datos fueron imprescindibles para entender que las medidas debían ser ambiciosas para generar un cambio real.
Estos datos así mismo fueron clave en el proceso de cambio, en el que perfiles más resistentes encontraron seguridad y confianza al ver que no fueron decisiones basadas en tendencia, sino adoptadas para satisfacer necesidades reales de la organización.
Los Resultados: algunos indicadores sobre el éxito del proyecto
Tras la implementación del plan de acción, los resultados fueron notables:
- Digitalización: Incorporar nuevas herramientas y digitalizar el conocimiento permitió reducir el número de impresoras en un 52% y las impresiones en un 39%.
- Incremento de la colaboración informal: Además del feedback trasmitido por los profesionales sobre la mejora en la colaboración se observó una disminución de llamadas realizadas por los profesionales en un 68%, lo que reflejó un cambio en la forma de comunicación, mucho más cercanas y cara a cara, y la adopción de tecnologías más eficientes como Teams.
- Espacio adaptado a las necesidades: Con una sede de 4000 m² y una capacidad de 280 personas, el nuevo espacio permitió una mayor colaboración y flexibilidad en el uso de las áreas comunes, eliminando las barreras físicas y fomentando una cultura de trabajo más dinámica.
Conclusión: pioneros y semilla de cambio
Baker McKenzie inició un cambio sin precedentes en el sector legal en España, posicionando a la firma como pionera en experiencia de compañía y nuevas formas de trabajo. Ser líder da un punto de ventaja sobre el resto de las firmas porque se aprovechan antes los beneficios del nuevo modelo.
Durante los casi 10 meses que duró el proyecto BMove, se desafiaron elementos que nunca habían sido cuestionados, se retaron los paradigmas rígidos para transitar a un modelo en el que prime la eficiencia, la innovación, las personas y el cliente, gracias a un proceso científico y participativo.
A raíz de este proyecto la firma siguió evolucionando sobre estos pilares y hoy afirman tener una posición destacada a la hora de atraer y retener talento, así como generar una experiencia de cliente diferencial.